Fornecedores: eles estão preparados para atender clientes com deficiência?

Experimente ir a uma loja acompanhado (a) de um amigo (a) ou alguém da sua família que possua alguma deficiência. Não importa o tipo da deficiência nem o grau de severidade. Faça o teste de, juntos, pedirem ajuda ou orientação ao vendedor. Não dá para saber exatamente o que irá acontecer, mas há uma grande chance de que o (a) vendedor (a) concentre grande parte da sua atenção em você, “acompanhante sem deficiência”. Mas, será que isso é algo proposital?Podemos afirmar que, na maioria das vezes, não. Os fornecedores e/ou vendedores passam grande parte da carreira sem serem capacitados sobre como lidar no atendimento de clientes com deficiência e/ou mobilidade reduzida e aprendem como lidar com essa circunstância pelo caminho mais desafiador: quando são confrontados com a situação.

O fornecedor está habituado a lidar com situações parecidas, conhece seus clientes e necessidades e já prevê quais situações embaraçosas que ele pode ter quando contactado pela primeira vez. Até que um dia recebe uma ligação e seu potencial cliente lhe informa que possui uma deficiência. Ou uma moça que se locomove com o uso de cadeira de rodas entra na loja e deseja experimentar uma roupa. E agora? O que eu faço? Como me refiro a ela? Deficiente? Portadora de necessidades especiais? Cadeirante? Empurro a cadeira dela ou espero ela pedir ajuda? Falo mais alto para ela entender melhor? Ou uso palavras no diminutivo para ela se sentir acolhida e perceber que é bem-vinda nesse espaço? Sim, são muitas as dúvidas de quem nunca conviveu com uma pessoa com deficiência aparente.

Segundo Andrea Koppe, presidente da Universidade Livre para a Eficiência Humana (Unilehu), Ong que já promoveu a empregabilidade de mais de cinco mil pessoas com deficiência em Curitiba e Região Metropolitana, as dificuldades encontradas por esses consumidores são reflexo da visão assistencialista que ainda vigora entre as empresas. Em entrevista ao “Gaveta do Povo”, ela afirmou que “A pessoa com deficiência ainda não é considerada um consumidor e ainda é vista como aquela pessoa que recebe ajuda, assistência, e nunca como sujeito ativo, que tem renda, que pode e quer comprar. Hoje vivemos um fenômeno contraditório, em que esse público têm dinheiro e condições de consumo, mas não têm acesso aos produtos e serviços.”

Para a assessora de casamento Tatiana Calmon “Quando soube que Amanda tinha uma deficiência a primeira coisa que pensei foi “Nossa que legal, uma noiva cadeirante! ”, pois todo casamento fora do padrão é sempre um desafio. E de repente comecei a pensar em coisas como: como devo me referir a ela, quais os termos corretos a usar quando fosse necessário, de que forma não ser desrespeitosa, de que forma podemos tornar uma festa “acessível”, quais móveis escolher, como tornar o layout da festa confortável, tenho que ter algum cuidado especial? E foi então que percebi que a verdade é que nós fornecedores não estamos preparados para lidar com essas sutilezas, não sabemos quais atitudes podem ofender e quais as particularidades que devem ser respeitadas e muitas vezes por pura falta de conhecimento e informação. Esse, sem dúvida, é o casamento mais desafiador que já fiz em mais de 10 anos de experiência e mais do que isso será a minha grande chance de aprendizado!“ Ainda sobre casamento, o que se nota é que o atendimento à noiva com deficiência é ainda uma experiência que poucos profissionais têm a oportunidade de vivenciar, o que não pode ser desculpa para o fornecedor não se preparar para lidar com este público, sobretudo porque em qualquer casamento é possível a participação de idosos, crianças e/ou pessoas com mobilidade reduzida permanente ou temporária.

E quando o assunto é beleza, o desafio para os profissionais sérios também é enorme. Principalmente neste mundo ainda tão escravo de uma beleza estereotipada, que marginaliza grande parte das mulheres, onde muitas ainda se submetem a dietas mirabolantes e procedimentos estéticos que causam dor e sofrimento. A resposta vem da Thaise Fiaes: Meu olhar foi treinado para olhar para dentro das minhas clientes. Sempre! Só preciso abrir a “cortina”. A beleza sempre existe, o detalhe é achar o caminho para mostrar isso, a quem talvez, não tenha o olhar tão apurado. Isso é feito através das técnicas do visagismo que é a arte de criar uma imagem pessoal que revela as qualidades interiores de uma pessoa, de acordo com suas características físicas e os princípios da linguagem visual (harmonia e estética), utilizando a maquiagem, o corte, a coloração e o penteado do cabelo, entre outros recursos estéticos. O exercício é lembrar a cada mulher que dentro dela existe sim uma DIVA, e tudo que ela tem que fazer é se revelar ao invés de se estereotipar.

Então, se você é fornecedor e deseja aprender duas dicas básicas para um bom atendimento ao cliente com deficiência:

  1. Antes de qualquer coisa, vamos combinar que terminologia é importante, ok? Não é uma questão de politicamente correto, mas o que está por detrás dos termos. Então, a partir de hoje nada de falar portadores de necessidades especiais, deficientes ou portadores de deficiência. O termo correto é pessoa com deficiência. E quando você quiser falar de tipos específicos de deficiência, você pode usar: pessoa cega, pessoa com deficiência visual, pessoa surda ou pessoa com deficiência auditiva, pessoa com nanismo, pessoa com deficiência física ou pessoa com deficiência mental, por exemplo. O importante é lembrar que a pessoa sempre deve preceder a deficiência, que não passa de uma característica. Reforço que o uso da terminologia correta não é um preciosismo ou uma chatice, mas uma forma de você evoluir junto com o conceito da deficiência. Assim, quando você expressa verbalmente a terminologia correta, o conceito fica mais claro para qualquer pessoa.
  2. Em situações em que você perceba que a outra pessoa pode precisar de ajuda, pergunte. Sim, antes de fazer qualquer movimento, pergunte. E não tenha receio em perguntar. Não interrompa o movimento do outro sem antes consultar se a pessoa deseja a sua intervenção. Se, por exemplo, a pessoa estiver subindo uma rampa e imprimindo uma força para este movimento, a sua ajuda inesperada por causa algum desconforto e pôr em risco quem está usando a cadeira de rodas. Além disso, não se ofenda se a outra pessoa recusar sua ajuda. Muitas vezes o que parece um esforço grande para você (como movimentar a cadeira de rodas sozinho) pode ser algo tranquilo para a outra pessoa.

É claro que as duas dicas acima são bem iniciais e generalistas e apenas refletem um orientador de qualquer relacionamento com o cliente: respeito. Existe muito mais informação, necessidades de desenvolvimento e orientações que suportam um bom relacionamento e atendimento ao cliente com deficiência. Quer saber mais sobre algum ponto específico? Escreve para a gente!! Nosso endereço de email é destinosacessiveis@destinosacessiveis.com

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Descrição da imagem para cego ver: as mãos de duas pessoas estão digitando juntas no mesmo teclado. Ao lado há um mouse, um telefone celular e um relógio.

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