Os cinco níveis cognitivos da comunicação

Durante essa semana fui questionada sobre o que eu achava do fato de alguns indivíduos agirem com “pena” com relação às pessoas com deficiência. Minha resposta foi em um vídeo rápido e eu falei um pouco sobre crenças pessoais. Mas, a qualidade da nossa comunicação também envolve outros níveis cognitivos e, à medida que nos damos conta sobre a importância do alinhamento destes níveis, nos tornamos pessoas mais congruentes, alcançamos mais sucesso em nossos projetos e evoluímos na maneira como nos relacionamos com o mundo.

A seguir, vamos falar um pouco sobre cada um dos níveis que são responsáveis pela qualidade da Aprendizagem, da Comunicação e do exercício da nossa liderança.

Identidade

Esse é o nível mais profundo do ser humano e envolve a busca do “Quem sou eu?”. Muitas vezes, quando somos confrontados por essa questão, tendemos a responder de maneira automática, utilizando os rótulos funcionais que exercemos em nossas vidas profissionais: gerente de vendas, advogado, administrador, etc.

Os rótulos que criamos influenciam nossa auto-imagem e percepção das coisas ao redor. As palavras que usamos para responder a este questionamento tão sagrado afeta e altera a nossa identidade. Isso também envolve a busca pelo propósito da nossa existência.

Por isso, quando dizemos “eu sou” estamos apresentando nossa essência, nosso Eu verdadeiro.

Valores e crenças

Enquanto as crenças determinam o “por quê”, os valores estão ligados ao foco, à prioridade das ações que você irá investir. Sendo assim, quando temos crenças e valores limitantes, eles acabam impedindo a realização da nossa missão e do alinhamento com a nossa identidade. A boa notícia é que tais crenças podem ser alteradas através de uma experiência positiva.

Um exemplo sobre a influência das crenças em nossas capacidades pode ser retratado pelo processo de Desenvolvimento de Pessoas nas organizações. Quando ele é bem estruturado, considera a importância de que as pessoas possuam uma crença positiva em relação ao assunto ou sobre a aplicabilidade do novo conhecimento. Por isso, a construção de treinamentos demanda estratégias para envolver, desde o início, a “mente” e o “coração” dos participantes, alinhando-se consistentemente com o sistema de crenças dessas pessoas antes de capacitá-las efetivamente.

Assim como a identidade, as crenças também estão em um solo quase intocável das pessoas, que acabam confundindo-as, algumas vezes, com verdades absolutas. Por esse motivo, para obter uma boa qualidade de informação e comunicação, as perguntas do tipo “Por que”devem ser usadas com muita cautela. Para tipo de pergunta, que procura explorar a crença da outra pessoa, devemos ter empatia para validar e respeitar toda e qualquer resposta obtida.

As perguntas que envolvem as crenças pessoais do outro são melhor utilizadas em momentos filosóficos e de exploração mais abrangente do Mapa Mental do interlocutor. Ninguém gosta de ter seus valores e julgamentos questionados gratuitamente ou sem cuidado especial. Entretanto, desentendimentos podem ser evitados quando aprendemos a formular perguntas estratégicas, de metamodelo, para obter as informações desejadas. Se estamos procurando respostas mais específicas, é interessante nos concentrarmos na exploração dos processos comportamentais (o que foi que aconteceu especificamente?) ou nas perguntas sobre capacidades (como foi que isso aconteceu especificamente?)

Capacidade: Como

Este nível cognitivo pode ser definido como a maneira de aplicar o conhecimento e gerar ações e comportamentos para alcançar uma meta. Neste contexto, as palavras mais frequentes são técnicas, estratégias e processos.

As capacidades de cada indivíduo ficam evidentes através dos seus comportamentos verbais e não-verbais, visto de que são os únicos sinais visíveis da pessoa aos nossos sensores neurológicos. Elas compõem um nível mais superficial do ser humano e, portanto, são mais fáceis de analisar e de serem alteradas, enquanto as crenças e a identidade são aspectos mais profundos da mente.

O que notamos é a forte correlação entre a identidade, crenças, valores e as capacidades de cada indivíduo. Distinções precisas e metas claras resultam em alta valorização da tarefa e forte identidade com o papel. Percepções precárias e metas confusas resultam em baixa valorização do que irá fazer, fortalecem as crenças limitantes autoproféticas e a fraca identidade com o papel.

Comportamento: O que?

O aprendizado comportamental acontece através de modelagem desde quando nascemos. Muitos aprendem modelos fracos e incompetentes de comportamentos, enquanto alguns conseguem bom discernimento para aprender comportamentos de qualidade e de alto desempenho.

o comportamento é composto pelas palavras e ações que buscam realizar o desejado, o que torna o nível mais superficial e visível da comunicação. Este é, também, o campo de atuação do feedback, visto que podemos ajudar as pessoas a melhorar, referindo-nos sensorialmente aos seus comportamentos verbais e não-verbais. É a partir daí que podemos explorar os níveis acima para entender e melhor influenciar o desenvolvimento das pessoas. Assim, devemos ser cautelosos quando nos depararmos com um comportamento inadequado em determinado contexto para não dirigir uma crítica ao nível de crenças ou de identidade da outra pessoa.

Se não é indicado críticas negativas contra o sistema de crenças, é aconselhável e possível fazer isso com relação aos elogios e motivações.

Voltando à questão inicial do nosso texto, que trouxe uma pergunta sobre as crenças limitantes do senso comum sobre as pessoas com deficiência, podemos dizer que ao definirmos para nós mesmos qual é a nossa missão de vida, devemos alinhá-la a um sistema de crenças adequadas e eficazes que nos proporcione permissão para sua realização. Desta forma, nos capacitamos em busca de possuir comportamentos adequados à materialização de nossa missão de vida.

Assim, o “quem sou eu” não pode ser respondido por nenhuma outra pessoa além de mim mesma. Resgatamos para nós essa definição que, na verdade, é indelegável.

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